Solicitar atendimento
Abrindo tarefas no portal
Atualmente a equipe do suporte Ema possui algumas formas de atendimento ao cliente. Veja abaixo como utilizar esses meios:
Solicitar pelo Chat:
Nosso chat possui o mesmo horário de atendimento, de segunda a sexta das 08:00 às 12:00 e 13:30 às 18:00.
O objetivo do chat é efetuar os atendimentos de nível 1, os quais classificamos como suporte a uso ou dúvida e incidentes de rápida resolução, ao identificar um incidente de maior complexidade, o atendente irá prestar todo o suporte necessário para o usuário efetuar a abertura da tarefa em nosso portal.
- Acesse nosso portal e faça login com suas credenciais, são as mesmas usadas para solicitação de atendimento no portal.
- Caso ainda não tenha usuário para abrir chamado clique aqui.
- Clique no na imagem do lado esquerdo, fale conosco
- Preencha seus dados e clique em começar conversa.
Uma boa prática para agilizar o atendimento é informar qual o suporte você quer. Por exemplo, se a duvida é sobre o produto DOX, informar "Suporte DOX". Para mais dicas clique aqui.
Área de atendimento - Tarefas
Acesse o menu lateral "Atendimento". Haverá 3 opções:
- Tarefas
- Solicitar atendimento
- Consulta de Tarefas
Solicitar por tarefa:
Para solicitar pelo nosso portal, basta você ir no módulo atendimentos no canto superior da tela e selecionar o processo "Solicitar atendimento"
Feito isso você já pode começar a informar seu problema / duvida, juntamente com as evidências (print, logs). Nós iremos receber seu chamado e retornar.
É de extrema importância também estar ciente do catalogo de serviços do suporte assim como o SLA, pois existem procedimentos internos à seguir e o cliente tem que estar sempre ciente.
Para mais dicas clique aqui.
Já no inicio da página, teremos as informações relacionadas ao SLA de atendimento.
Logo abaixo das informações do SLA e catálogo de serviços temos os dados principais para a abertura, onde está pré-informado o cliente e o e-mail que está no cadastro do usuário do atendimento.
Há também disponibilizado para seleção a ferramenta utilizada em que se deseja o atendimento, para que a equipe da empresa já identifique onde está a necessidade ou dúvida do cliente possa agir melhor, buscando a solução apropriada.
Nos dados da solicitação, temos as seguintes opções:
- Suporte ao uso/dúvida - Dúvidas pontuais sobre operações das ferramentas.
- Não conformidade - Alguma divergência de informações, mensagens de aviso, comprometimento da operação por algum erro.
- Nova necessidade - Um novo relatório, treinamento sobre funcionalidades do sistema, aquisição de novo recurso da ferramenta.
As tarefas são registradas com prioridades, na abertura há as opções abaixo conforme nosso catálogo de serviços:
- Baixa - Dificuldade na execução de alguma funcionalidade ou dúvida pontual.
- Média - Interrupção de processos ou dúvidas que geram certo impacto para a operação e alguns usuários específicos.
- Alta - Interrupção parcial em funcionalidade que impacta o negócio.
- Crítica - geralmente utilizada na abertura de não conformidades, onde todo o negócio será impactado, e há interrupção total no uso de nossas ferramentas.
Segue abaixo dois exemplos de abertura de não conformidade, uma crítica e outra com a prioridade média:
Descrever a dúvida ou motivo da solicitação de atendimento, há os campos para que sejam digitados frases ou textos e também anexar, imagens ou vídeos do processo que facilitem o entendimento.
Para finalizar a abertura basta clicar na opção cadastrar tarefa, onde nossos analistas receberão a solicitação de atendimento em nossa ferramenta.
Solicitar por Telefone:
- Nosso atendimento telefônica está priorizado para situações críticas onde o sistema ou processo crítico do cliente está sendo afetado.
- O telefone da Matriz é (48) 3461-2940 e nosso horário de atendimento é de segunda a sexta das 08:00 às 12:00 e 13:30 às 18:00.
- No link a seguir temos os telefones de todas nossas unidades: https://ema.net.br/contato#mapa.